これまでにも何度か書いてますが、いまぼくはCS業務に従事してます。

その中で、そのお問い合わせ対応後、ユーザーに対して「対応が【よかった】か【悪かった】か」を評価させるシステムとなっているんですけど、これが本当に意味がないなと思っている。という話です。

※関連過去ログ

https://blogrider.tokyo/archives/31116911.html


 2択評価とかバカの発想


前回、「YouTubeが「低評価数」を非公開に ⇒ そもそもそれ自体あまり意味はなかったよね?って話。」というエントリを書いた。

で、この中でぼくは、「人に何かを評価させるのに二元論的に2択でしか評価させないって事自体がそもそもおかしいなと思う」と書いてる。

しかも、このサーベイって、所謂「お問い合わせ品質と顧客満足度の向上」を目的としてやってるわけですよ。

だとしたら、その良し悪しの判断やそのフィードバックを得た上での対策や改善を図るなら、二択なんて言う雑な判定ではなく、もっと多層的・多角的な角度からの分析を、キメ細やかにおこなうべきでしょうよ。

そう考えたらせめて「5~10段階評価」にするか、「具体的な設問を用意してアンケートを取る」としないとダメなのに、「GOOD or BADの2択+任意のコメント」だけなんですよね。で、このコメントがマジで死ぬほどイラつくのばっかだからもうね。

具体的には「お問い合わせ対応に対するアンケート」だって言ってるのに、コメント見てみたら「サービスそのものに対する不満」だったりとか。

じゃあ、GOODの方のコメントはというと、確かに「GOOD」の評価をしてくれているので概ね好意的なものが大半ではある。

けど、「対応には満足しておりますが、もっと素早い返信を求めます」とか「対応は問題ないけど、機能に対しては不満」ということを書いていたりとかで「結局それBADじゃん」みたいなものや、ものすごく上から目線のコメントだったり。

特にこの「上から目線のコメント」はマジで死ぬほど腹立たしい。「お問い合わせをしてきている=わからないことをわかる人間に質問している」という立場のくせに、何をマウント取ろうとしてるんだと。

偉そうな口を聞いてるヒマがあるなら、てめえでググれカス!それすら満足にできねえくらいのバカは黙ってこっちの言う事聞いてろ!って話なんだわ。

おっと。話がそれた。

ともあれ、GOOD評価の根拠を深堀りしていくとあることに気付くんだけど、コメント付きのGOOD評価で最も多いのが、「迅速な対応ありがとうございました」というものだ。

そう。結局「回答までの早さ」ってことに対する満足度しかフィードバックが得られていないのだ。これが、二択によるサーベイの結果だ。

もうそれがわかったのなら、これ以上アンケートメールなんて送る必要ないと思うがね。

 まとめ


そんなこんなで、現状うちの会社でのお問い合わせ業務におけるサーベイは、クソほど役に立たない&アテにならないので、ぼくはもうすっかりやる気なんてものは失せてしまいましたw 

いやまあ、やる気なんて最初からあってないようなもんだけどw

なので今後も、適当に遊んで適当に最低限の仕事だけして、時給分を稼がせていただきますよと。こんなクソみたいなコメントやサーベイ結果なんかに振り回されて、いちいちメンタル削られたくないのでね。

では、おつかれさまでした。